Шквал звонков становится попутным ветром

Галина Большова

Российские компании, чья деятельность связана с торговлей и обслуживанием клиентов, все чаще создают у себя специализированные центры телефонного обслуживания (call-центры), которые интегрируют телефонные системы с программно-аппаратным обеспечением компьютеров. Call-центры позволяют клиенту получить самую точную информацию, а компании — прогнозировать и оптимально распределять телефонную нагрузку. С их помощью можно отслеживать и управлять телефонными вызовами по любому заданному сценарию, осуществлять маршрутизацию вызовов, передавая запрос клиента точно по назначению, а также собирать статистическую информацию о звонках клиентов, которая впоследствии становится основой маркетинговых исследований. В середине прошлого года такую систему компьютерной телефонии внедрил в своем центральном офисе концерн «Белый Ветер».


Профиль клиента

Местонахождение: Москва

Руководитель: Артем Марфенин, руководитель единой компьютерной службы

Концерн «Белый Ветер» образован в 1991 году. Его торговая сеть сегодня объединяет под общим названием «Компьютерный мир» 12 специализированных супермаркетов. Концерн продает частным лицам и корпоративным клиентам компьютерное оборудование и оргтехнику (в том числе и через Интернет), занимается системной интеграцией оборудования и разработкой проектов технического оснащения компаний, например, в рамках программы компании «Офис под ключ». Решения «Белого Ветра» включают не только поставку оргтехники и компьютеров, но и создание локальной сети предприятия, инсталляцию ПО и оборудования, подключение локальной сети к Интернету, установку и подключение к телефонной сети офисной телефонной станции. Таким образом, клиенты приобретают не отдельные устройства, а полностью работающий офис с круглосуточной технической поддержкой используемого оборудования и ПО.

Единая круглосуточная служба концерна «Белый Ветер» по работе с клиентами включает отделы закупок, продаж, сервиса, консалтинга, корпоративного обслуживания и технической поддержки и обслуживает обычно 1,5—3 тыс. обращений в сутки.

Проблема: Необходимость организации новой телефонной системы и call-центра для оперативного обслуживания клиентов и сбора статистики обращений.


Профиль партнера

Компания: Группа компаний «Телеком-сервис ИТ» http://www.teleserv.ru

Местонахождение: Москва

Руководитель: Виталий Мишин, менеджер отдела сетевой интеграции

Группа компаний «Телеком-сервис ИТ» работает на рынке информационных технологий с 1993 года. Осуществляет системную интеграцию, проектирование, монтаж, тестирование и сертификацию ЛВС, СКС, ВОЛС, систем электропитания, контроля доступа и охранной безопасности, а также монтаж, программирование офисных АТС, беспроводных микросотовых систем стандарта DECT, систем компьютерной телефонии (call-центров) и систем голосовой почты с установкой и программированием офисных АТС. Число сотрудников – более 100.

Для создания телефонных систем и платформ компьютерной телефонии «Телеком-сервис» использует продукцию Avaya, Ericsson, LG Electronics, Panasonic и Siemens. Компания обеспечивает техническое сопровождение и гарантийное и послегарантийное обслуживание офисных систем.

Основные клиенты — предприятия малого и среднего бизнеса. Число реализованных проектов – более 100.

Решение: Установка телефонной системы и call-центра производства Avaya в центральном офисе концерна «Белый Ветер».


Исходная точка – реструктуризация бизнеса

В начале 2002 года руководству концерна стало понятно, что рост объема продаж и увеличение числа корпоративных клиентов требуют новых бизнес-решений. К тому времени схема продаж «Белого Ветра» включала наряду с традиционной торговлей через принадлежащие концерну супермаркеты торговлю через Интернет-магазин, а также по заказам через телефонную сеть. "Белый Ветер" не только продавал оборудование напрямую частным лицам и компаниям, но и активно работал с корпоративными клиентами, занимаясь системной интеграцией, т. е. разрабатывал и осуществлял проекты в области автоматизации делопроизводства и технического оснащения офисов.

Разветвленная и многочисленная сеть пользователей требовала более оперативного обслуживания, а существовавшая в то время телефонная система компании, базирующаяся на УАТС Panasonic KX-T336 с 14 рабочими местами операторов, не могла качественно обслужить всех звонивших. Отсутствие же динамического перераспределения обращений приводило к тому, что некоторые операторы буквально задыхались под шквалом звонков, в то время как другие оставались «безработными». В таких условиях наладить круглосуточную обработку звонков казалось утопией: главной задачей было ответить на максимально возможное количество обращений в течение рабочего дня, поскольку множество клиентов попросту не могли дозвониться в компанию.

Затеяв коренную реорганизацию системы работы с клиентами, руководство определило в качестве основной цели обеспечение оперативного круглосуточного обслуживания с учетом предметной сущности запроса и с возможностью динамического перераспределения звонков. Другими словами, требовалась определенная классификация запросов по категории с последующим перенаправлением конкретного запроса к тому специалисту, который способен дать по нему исчерпывающий ответ или предложить решение проблемы. Информация по обслуживанию каждого звонка должна была аккумулироваться на сервере телефонной системы, чтобы впоследствии ее можно было использовать не только для повышения качества работы с клиентами и анализа загрузки операторских служб, но и для статистических маркетинговых исследований. Реализовать все необходимые функции с помощью имевшейся телефонной системы было невозможно.

Выбор решения

Полная реорганизация работы с клиентами и дифференциация направлений деятельности компании по сегментам рынка потребовала внедрения новой, более мощной телефонной системы и call-центра. «Основные функциональные характеристики единой системы обслуживания должны были определяться новой схемой ведения бизнеса, новыми принципами работы с клиентами, — пояснил руководитель единой компьютерной службы «Белого Ветра» Артем Марфенин. — Новые требования предъявлялись и к реализующим данную схему службам заказа, продаж, консалтинга, технического обслуживания и поддержки и т. д. Поэтому выбрать нужное решение, да к тому же оптимальное по соотношению цены и качество, оказалось не так просто».

Специалисты "Белого Ветра" провели предварительный анализ предлагаемых на рынке технических решений. В качестве основных вариантов рассматривались программно-аппаратные комплексы производства Cisco Systems, Ericsson и Avaya. Отобранные на первом этапе решения затем обсуждались при участии компаний-дистрибьюторов телефонных систем и ПО операторских центров. «При выборе технологической платформы учитывалось сочетание цены, функциональных возможностей и гарантийных обязательств, — отметил Артем Марфенин. — Но главное, на чем не следует экономить при выборе телефонной системы, — это качество обслуживания клиентов, которое напрямую связано с количеством рабочих мест операторов. Конфигурация системы должна выбираться не только исходя из текущих показателей, но и с учетом будущего расширения системы».

В январе 2002 года представитель «Белого Ветра» обратился в компанию «Телеком-сервис ИТ», которая является партнером 2-го уровня корпорации Avaya (как известно, Avaya использует двухуровневую схему дистрибуции). «Клиенты попросили нас представить разные варианты оборудования для создания call-центра, — рассказывает Виталий Мишин, менеджер отдела сетевой интеграции, ставший руководителем данного проекта со стороны компании «Телеком-сервис ИТ». — Мы посоветовали им воспользоваться продуктами Avaya». Проведя собственный анализ и дополнительные консультации с дистрибьютором Avaya, компанией Comptek, руководство «Белого Ветра» окончательно решило использовать для своей новой телефонной системы УАТС Avaya Definity, а для call-центра — ПО Avaya Call Center DeLuxe.

Затем последовал тендер на реализацию проекта. В нем участвовали фирмы «Диалог-Дельта», «АйТи» и Группа компаний «Телеком-сервис ИТ». Основными критериями отбора поставщика технического решения, по словам г-на Марфенина, стали цена, сроки реализации проекта (первую очередь было необходимо сдать в эксплуатацию к 1 апреля 2002 года), а также гарантируемые подрядчиком минимальные сроки устранения неисправностей (5 рабочих часов с горячей заменой оборудования). Исполнителем проекта стала компания «Телеком-сервис».

Подробности технические, и не только

Основные задачи, которые должны были решаться в данном проекте, четко сформулировал партнерам Артем Марфенин. Новый комплекс должен был обеспечивать:

  • круглосуточную обработку обращений клиентов по продажам оборудования и сервису;
  • динамическое распределение вызовов по заданным алгоритмам (в зависимости от времени суток, текущего количества операторов и т. п.) и возможность их перенаправления;
  • интеллектуальную маршрутизацию вызовов согласно предметной области запроса по разным службам компании;
  • предоставление клиенту «автоинформации» о компании и ее службах при удержании вызова – для клиента не должно быть сигнала «занято» или «не берут трубку»;
  • вывод текущей информации о звонках на дисплеи операторов и администраторов системы и сбор статистики по обращениям, времени работы и отдыха операторов;
  • сбор информации о затратах компании на телефонную связь.

«Четкая изначальная формулировка требований – вот что выгодно отличает проект «Белого Ветра», – считает Виталий Мишин. – Очень важно, когда клиент точно знает, какие функции оборудования и ПО ему нужны и зачем. Высокая квалификация Артема Марфенина в области компьютерной телефонии помогла ему настолько хорошо сформулировать все требования, что время их реализации существенно сократилось».

В комплект поставки системы вошли: УАТС Definity Prologix R10 CMC (с возможностями подключения цифрового канала E1, 32 аналоговых соединительных линий, до 48 системных цифровых и 72 аналоговых абонентов), ПО мониторинга BCMS Vu на 5 рабочих мест администраторов, ПО Call Center DeLuxe на 25 операторских рабочих мест, системные цифровые телефоны для операторов и администраторов, а также устройство голосовых сообщений (автоинформатор) и музыкальный модуль удержания Music Magic.

Полная стоимость решения, по данным «Телеком-сервиса», составила около 65 тыс. долл. В работах по проекту непосредственно участвовали четыре человека. Заказчика представлял сам Артем Марфенин, а компанию «Телеком-сервис» – три технических специалиста. Правда, г-н Мишин отмечает, что огромную помощь при установке call-центра оказали специалисты компании Comptek.

Первый этап проекта – сдача в эксплуатацию телефонной системы на базе Definity и Call-центра – должен был завершиться к 1 апреля, но договор между сторонами был подписан примерно за десять дней до этого. Таким образом, на приобретение и установку оборудования, подключение телефонов и линии связи, настройку телефонной системы и call-центра, на обучение операторов у исполнителей работ было менее двух недель. «Временной фактор во многом повлиял на выбор подрядчика: за столь короткий срок выполнить необходимые работы была готова только фирма «Телеком-сервис», – вспоминает Артем Марфенин.

При этом он признает, что «внедрение происходило очень нервно». Сжатые сроки и запланированная на 1 апреля рекламная акция «Белого Ветра» заставили всех исполнителей проекта приложить максимум усилий, чтобы система была запущена точно в срок. «Но первый этап был завершен успешно и вовремя, – констатирует г-н Марфенин. – Новая УАТС Definity с call-центром DeLuxe была установлена, а старая станция Panasonic – связана шлюзом с Definity. К сожалению, установить ПО BCMS Vu, которое обеспечивает мониторинг и сбор отчетности по обращениям, к этому сроку не удалось, но не по вине непосредственных исполнителей: компакт-диск с программным обеспечением транспортировался из США в Россию примерно шесть недель».

В целом, по мнению Виталия Мишина, этот проект был удачным и несложным в исполнении. Однако саму систему «Белого Ветра» нельзя назвать тривиальной. Прежде всего она удовлетворяет очень высоким требованиям в части полного сбора статистики и обслуживания 100% звонков. Кроме того, количество информации, которое записывалось в станцию при инсталляции, оказалось весьма значительным. Оборудование было поставлено и смонтировано очень быстро, оперативно и без проблем подключен канал E1, да и технические специалисты «Белого Ветра» очень хорошо представляли, какие функции должны быть запрограммированы в УАТС и какие задачи должна решать вся система в целом. Кроме того, у заказчика к моменту инсталляции была полностью подготовлена внутренняя сеть, проведены все кабели и установлено необходимое кроссовое оборудование.

Второй этап оказался более «плавным». В июле было установлено расширение в Definity, обеспечивающее подключение «старых» абонентов Panasonic, что позволило обходиться без использования этой устаревшей станции. С этого момента новая телефонная платформа на базе Definity заработала в полную силу.

Итоги и планы

В настоящее время система компьютерной телефонии на базе УАТС Definity и call-центра DeLuxe работает в центральном офисе «Белого Ветра», обслуживая всех клиентов, обращающихся по единому телефону 730-3030. «Установив Definity и DeLuxe с ПО мониторинга и отчетности BCMS Vu, мы решили свои главные проблемы, – считает Артем Марфенин. – Сейчас операторская служба работает круглосуточно, без труда обеспечивая прием более 3000 звонков в сутки, и ни один из них не остается без ответа. Повысилось качество обслуживания клиентов, а загрузка операторов стала практически равномерной, поскольку Definity позволяет динамически изменять число операторов в любой из групп. Кроме того, сбор статистики звонков, особенно во время проведения рекламных акций, дает возможность оценить их эффективность».

Если говорить об экономической составляющей проекта, то срок окупаемости данного решения составляет, по оценкам г-на Марфенина, 8-9 месяцев. Причем столь долгий, по его мнению, срок окупаемости, объясняется присутствием в данном периоде летних месяцев, когда количество обращений клиентов и их активность, как известно, значительно снижается.

Помимо прочего реализация проекта помогла «Белому Ветру» кардинально изменить корпоративную политику взаимодействия с клиентами – как в части организации продаж, так и по сервисным службам. Так, сегодня служба технической поддержки «Белого Ветра» работает круглосуточно, причем обеспечивает не только телефонные бесплатные консультации, связанные с компьютерным оборудованием, но и платный выезд специалиста на «место события».

«Более того, компания имеет соглашения с информационными службами некоторых операторов связи и Интернет-провайдеров (в частности, с фирмой «Информтел», работающей с «Би Лайн», и «Элвис-телеком»), которые переводят поступающие к ним звонки по оговоренной тематике в нашу телефонную систему; и эти звонки в нашей системе имеют наивысший приоритет, – заметил г-н Марфенин. – Кстати, теперь «Белый Ветер» предлагает своим клиентам и продукты Avaya. Наш опыт установки call-центра показал, насколько важны системы компьютерной телефонии для успешного ведения бизнеса».

Что же касается проекта в целом, то на третьем этапе планировалось связать имеющуюся в корпоративной информационной системе базу данных клиентов с call-центром для «персонификации» обработки обращений, а также объединить все торговые точки «Белого Ветра» в одну внутреннюю сеть, используя IP-соединения. Интеграция всех подразделений компании в единую внутреннюю телефонную сеть пока отложена. Реализация такой сети, по оценкам Артема Марфенина, требует значительных затрат, которые пока экономически не оправданы. В течение 2003 года предполагается лишь связать базу данных с call-центром, что позволит выводить информацию о звонящем клиенте из базы данных на экран оператора или сотрудника, отвечающего на запрос, – результат запроса при этом будет фиксироваться в базе данных.