Лаборатория Касперского

18.08.2006

Внедрение территориально распределенного Call-центра Avaya

О заказчике: "Лаборатория Касперского" - самый известный в России производитель систем защиты от вирусов, спама и хакерских атак. Мы уверенно входим в десятку ведущих мировых производителей программного обеспечения для защиты информационной безопасности.   

"Лаборатория Касперского" сегодня - это международная группа компаний с центральным офисом в Москве и представительствами в Великобритании, Китае, Франции, США, Германии, Японии, Нидерландах и Польше. Наша партнерская сеть объединяет более 500 компаний более чем в 60 странах мира.

"Лаборатория Касперского" - это 400 высококвалифицированных специалистов, десять из которых имеют дипломы MBA, шестнадцать - степени кандидатов наук. Ведущие вирусные аналитики - члены престижной международной Computer Anti-Virus Research Organization (CARO).

Более подробно о деятельности Компании можно узнать на сайте: www.kaspersky.ru 


В продолжении проекта построения сетевой инфраструктуры в офисе «Лаборатории Касперского» Группа компаний Телеком-Сервис ИТ приступила к внедрению территориально распределенного Call-центра Avaya Elite

Основные функции Call-центра Avaya Elite

Маршрутизация вызовов

Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например:

  • время суток и день недели;
  • число свободных операторов;
  • число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности;
  • средняя скорость ответа;
  • цифры, введенные вызывающим абонентом;
  • номер вызывающего абонента и др.

Благодаря комбинации данных критериев можно разработать очень гибкие алгоритмы обслуживания вызовов.

  • Меню вызова. С помощью функции «Меню вызова» («Call Prompting") вызывающий абонент может самостоятельно выбирать требуемый вид обслуживания. Благодаря комбинации функций Call Prompting и Call Vectoring и платы объявлений можно организовать встроенный «мини-IVR». На основании цифр, введенных абонентом, система может выбирать требуемый маршрут или воспроизводить соответствующее объявление.
     
  • Приоритетность обслуживания. Вызовы, поступающие в очередь, могут иметь разные уровни приоритета – от 0 (низший) до 3 (наивысший). Вызовы, имеющие более высокий приоритет, будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных.
     
  • Коды регистрации вызовов. Руководство операторского центра обычно заинтересовано в том, чтобы иметь способ дифференциации поступающих вызовов для быстрого получения важной статистической информации.
     
  • Выдача оперативной статистики на дисплей оператора. Для повышения производительности труда предусмотрена возможность вывода основной статистической информацию о текущем состоянии операторского центра на дисплеи телефонных терминалов каждого оператора.
     
  • Маршрутизация на основе расчетного времени ожидания. Расчетное время ожидания в очереди является важнейшим показателем в работе операторских центров. На основании этого параметра система может:
    • автоматически сообщать абоненту, сколько времени ему предстоит провести в очереди.
    • выбрать наилучший маршрут при обслуживании вызовов в зависимости от того, сколько времени данный вызов может провести в очереди.

Алгоритмы распределения вызовов по операторам

  • При избытке операторов

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используются следующие алгоритмы:

  • выбор наиболее свободного оператора (Most Idle Agent – MIA);
  • выбор «наименее занятого оператора» (Least Occupied Agent – LOA), позволяющий оценить общее время, который оператор тратит на обслуживание вызовов.
  • предотвращение перегрузки оператора (Maximum Agent Occupancy), позволяющая устанавливать пороговое значение загрузки оператора (от 0 до 100%).
  • прямой вызов, когда абонент при желании может направить вызов непосредственно к интересующему его оператору (Direct Agent Calling).
  • При избытке вызовов

При отсутствии свободных операторов вызовы внутри операторской группы распределяются как с учетом квалификации сотрудников. Таким образом, когда освобождается оператор, к нему поступает самый ранний вызов, имеющий самый высокий приоритет и ожидающий при этом оператора с самым высоким уровнем профессиональных знаний. Этот метод называется Skill Level.

  • «Виртуальный» оператор

Специальная функция, называемая Logical Agent («Виртуальный оператор») позволяет оператору входить в систему с любого телефонного терминала.

Отличительной особенностью Call-центра Avaya Elite является специальная функция, называемая «Выбор оператора в соответствии с квалификацией» («Avaya Expert Agent Selection» – EAS), позволяющая управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов и опытом и квалификацией своих операторов.

Обеспечение интеграции Call-центра с существующей в компании CRM-системой будет осуществлено с помощью специального программного обеспечения для разработки CTI приложений.

 

Назад к списку