Много.ру

01.09.2008

Внедрение Call-центра на платформе AVAYA в управляющем офисе клуба Mnogo.ru

О проекте Много.ру

Много.ру – накопительная программа для всей семьи, первая независимая коалиционная программа лояльности в России. На сегодняшний день Клуб объединяет сотни предприятий, представляющие широкий спектр товаров и услуг.

Среди партнеров Клуба крупнейший оператор сотовой связи в России и странах СНГ ОАО «Мобильные ТелеСистемы», а также такие крупные сетевые компании как «СОЮЗ», «Доктор Столетов», «Бельпостель», «INTERSPORT», «СтартМастер», «Экспедиция», «IVAGIO», «Партер», рестораны «Золотая Вобла», «Пилзнер. Чешская пивная»; «Городское такси».

На сегодняшний день более 1500 000 человек в России участвуют в накопительной бонусной программе Клуба, собирают бонусные баллы и обменивают их на призы из каталога Клуба.

Подробнее о компании:  http://mnogo.ru/index.html


Основные задачи проекта

Внедрение Call-центра на основе Avaya IP Office 500 было направлено на повышение эффективности работы с большим количеством клиентов. Необходимо было предоставить качественное обслуживание существующим членам клуба, удержать новых и привлечь потенциальных пользователей клуба.

С учетом постоянного увеличения количества членов клуба Много.ру, необходимо было организовать качественную линию информационного обслуживания и поддержки клиентов.

Описание проекта

Специалисты ИЦ «Телеком-Сервис» в управляющем офисе клуба выполнили весь цикл работ по установке и настройке Call-центра на платформе AVAYA IP Office 500. Была демонтирована АТС Samsung. Вместо нее была установлена цифровая АТС AVAYA IP Office 500.

На АТС для организации входящих/исходящих звонков был заведен цифровой поток Е1, было подключено 8 цифровых абонентов и 60 аналоговых.

Было инсталлировано следующее дополнительное программное обеспечение:

  • модуль VoiceMail Pro - активировано 8 портов голосовой почты. Подключена IVR- система самообслуживания по каналам VoiceMail.
  • установлена программа CTI Link для интеграции с существующим CRM- модулем стороннего производителя. Организован call- центр на 10 агентов.

Для обеспечения эффективной работы было проведено обучение персонала call- центра «Много.ру» работе с новыми программными приложениями.

Итоги проекта

С внедрением передовых решений Avaya была достигнута основная задача по повышению качества обслуживания клиентов.

В настоящий момент Клуб имеет ежемесячный прирост около 30 000 пользователей и наблюдается устойчивая тенденция к увеличению количества пользователей.


Сегодня в call-центре клуба работает 10 операторов, прошедших специальное обучение. Десять человек легко обрабатывают большое количество единовременных телефонных запросов.

Такая эффективная работа возможна благодаря использованию возможностей платформы Avaya IP Office 500. Данная платформа специально предназначена для создания небольших контакт-центров с большими возможностями.


В клубе «Много.ру» специалисты ИЦ «Телеком-Сервис» подключили 8 каналов голосовой почты VoiceMail Pro и осуществили интеграцию системы с CRM. Наличие в системе этих дополнительных ресурсов обеспечивает возможность формирования запроса обратного вызова и частично разгружает работу телефонных операторов.

Также голосовая почта дает возможность отслеживать все сообщения, передаваемые абоненту, на ожидании и отчеты по сообщениям, а также контролировать автоматическую обработку вызовов.


В итоге все входящие обращения клиентов в клуб Много.ру эффективно обрабатываются, клиенты редко находятся на ожидании дольше нескольких секунд – ни один телефонный звонок не пропадает.

 

Отзывы

Назад к списку