Московская розничная сеть магазинов элитной обуви

27.11.2012

Построение call-центра Avaya для сервисной службы рекламаций столичной розничной сети магазинов элитной обуви

Системный интегратор ИЦ Телеком-Сервис успешно завершил построение call- центра службы рекламаций для покупателей столичной розничной сети магазинов элитной обуви. В основе решения - платформа Avaya IP Office 500, с помощью которой осуществляется прием и обработка всего потока телефонных обращений. 

В текущий момент обработкой заявок-рекламаций от покупателей работают пять операторов контакт-центра. ИТ - специалисты компании-интегратора провели полный цикл работ по проекту, включая работы инсталляции и тестированию оборудования, а также обучение для операторов.

Построение телефонной клиентской сервисной службы Заказчика приносит обоюдную выгоду как для самого Заказчика, так и для клиентов Интернет-магазина сети.
 

Выгоды для клиентов:
  • Получение оперативной информации о товарах и размещенных заказах, в получении быстрой обратной связи по персональной заявке.
     

Преимущества для Заказчика:  

  • Повышение лояльности Продавца у постоянных покупателей
  • Контакт- центр Службы позволяет быстро обслужить Интернет-покупателей по телефону и рассмотреть редкие жалобы. Такое отношение стимулирует разовых потребителей к совершению постоянных покупок в сети Заказчика.
     

  • Полная маршрутизация вызовов для быстрой обработки заявок покупателей
  • Быстрая маршрутизация всех звонков осуществляется с помощью маршрутизатора Juniper. В помощь операторам в часы максимальной нагрузки введена система интерактивного речевого взаимодействия IVR. При звонке в службу в пиковые и не рабочие часы клиент переключается на многоступенчатое голосовое меню и получает необходимую информацию. В итоге ни один вызов, поступивший в службу, не пропадает.
     

  • Увеличение объема Интернет-продаж
  • При обращении к оператору покупатель получает необходимые сведения о товарах и услугах Заказчика. Такой подход увеличивает вероятность того, что разовый клиент станет постоянным покупателем Интернет-магазина Сети.
     

  • Техническая поддержка и обучение
  • Call-операторы получили необходимые навыки по работе в процессе 2-х дневного
    обучения, проведенного инженерами связи ИЦ Телеком-Сервис.
    Компания Заказчика получила гарантии со стороны ИЦ Телеком-Сервис о проведении
    полной технической поддержки при дальнейшем масштабировании проекта.

Назад к списку