Нац. медико-хирургический центр им. Н.И. Пирогова

01.10.2008

Организация офисной телефонной сети и внедрение и контакт-центра на решении AVAYA в Национальном медико-хирургическом центре им. Н.И. Пирогова

О Хирургическом Центре

Национальный медико-хирургический центр им. Н.И. Пирогова является одним из крупнейших многопрофильных медицинских центров в России и СНГ. Это ведущее учреждение Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию. Под эгидой Центра работают 19 российских медицинских учреждений, 3 из которых имеют статус национального значения.

Качественная помощь обеспечивается лучшими высокопрофессиональными кадрами и самым современным лечебно-диагностическим оборудованием. Пироговский центр с самого момента создания был ориентирован на обеспечение доступности и оказание высокотехнологичной помощи, эта работа продолжается и сегодня.

 


Основной профиль деятельности Национального медико-хирургического центра им. Н.И. Пирогова – это хирургическая практика. Важным условием работы врачей-хирургов является стерильность, «чистые руки».

Главным требованием со стороны руководства института была возможность «освободить» руки врачей в процессе телефонного разговора, то есть возможность обеспечения разговора без поднятия трубки, с использование функции «hands free».

Два основных корпуса института расположены в разных местах в Москве. Информационный центр, куда поступают звонки клиентов расположен лишь в одном здании. Объем входящих звонков достаточно высок и существовала проблема быстрой идентификации входящего абонента. Секретарю на телефоне необходимо было за короткий срок определить:

  • новый это клиент или старый,
  • заведена ли на него медицинская карточка;
  • является ли он пациентом института до этого или обращался только за консультацией.

Необходимо было организовать единую базу клиентов Института. Такую задачу можно было выполнить путем организации контакт- центра и инсталляции CRM- модуля.

 

С учетом обозначенных задач ИЦ «Телеком-Сервис» предложил руководству института создать в основном здании контакт – центр на решении AVAYA IPOffice.

Телефонная АТС Panasonic, установленная ранее в здании института не позволяла организовать на ее основе call- центр. Поэтому в здании института была проведена реорганизация телефонной связи на основе современной цифровой станции AVAYA.

После инсталляции цифровой АТС и создания нескольких рабочих мест оператора контакт-центра был дополнительно инсталлирован и настроен модуль CRM. Всего в контакт-центре работает 5 операторов и один супервизор.

Итог проекта

Одним из достижений проекта стало создание контакт-центра, ведущего расширенную статистику всех обращений в информационную службу и единую клиентскую базу. Решение этих задач позволило раз и навсегда избавиться от возможной путаницы с регистрацией новых клиентов и с идентификацией в базе данных старых клиентов.

Кроме того, контакт- центр обеспечивает высокое качество сервиса обслуживания абонентов. Теперь при обращении нового клиента в единую справочную службу на него моментально заводится медицинская карточка. В итоге ни один звонок не пропадает, ни один клиент не теряется.

Каждый входящий абонент получает качественную консультацию по телефону; любой клиент при обращении в информационную службу Центра может рассчитывать на качественное и оперативное обслуживание. Современные телефонные гарнитуры позволяют врачам обслуживать звонки "hands free" , не отрываясь от своей хирургической практики.

 

Назад к списку