Контакт-центры. Управление взаимоотношениями с клиентами

Контакт-центр – эффективное средство для увеличения прибыльности Вашего бизнеса

С помощью систем мониторинга, сбора статистики и составления отчетности, управления бизнес-процессами возможно в реальном времени получать данные о текущей ситуации в контакт-центре, вносить изменения в системную конфигурацию, получать статистику в динамике, формировать отчеты по заданным временным периодам.

Благодаря использованию данных интеллектуальных и современных систем предприятие может вести эффективное и гибкое многоканальное взаимодействие с клиентами, оперативно и четко управлять бизнес-процессами контакт-центра на всех уровнях.

Контакт-центр предоставляет неограниченные возможности для успешного ведения бизнеса во всех сферах, где требуется обработка входящих вызовов в страховых компаниях, на биржах, в маклерском бизнесе, розничных сетях, медицине, телефонных службах сервиса и быстрого реагирования.

ИЦ Телеком-Сервис предлагает следующие услуги:

  • Выбор оптимального под проект ПО и оборудования.
  • Использование опробованных на практике комплексных решений Avaya, Cisco Systems по организации Вашего контакт-центра.
  • Создание, установка и настройка контакт-центра.
  • Дальнейшее масштабирование и перенос контакт-центра на другую площадку.
  • Поставка, инсталляция, настройка и обслуживание специальных приложений.
  • Сервисное обслуживание установленных систем на постоянной контрактной основе.
  • Обучение представителей клиента работе с программно-аппаратным комплексом.
Система управления исходящим обзвоном
Система исходящего обзвона Avaya Proactive Contact моделируется в соответствии с требованиями бизнеса конкретного предприятия. Уникальный алгоритм управления звонками обеспечивает автоматический контроль уровня обслуживания (Service Level), что положительно влияет на производительность операторов при минимальном контроле над рабочим процессом. Для проведения эффективных компаний исходящего обзвона и получения обобщенной отчетности, возможна интеграция решения AVAYA APC с системой CRM MS Dynamics.
Управления взаимоотношениями с клиентами
Решение Avaya & MS CRM для управления взаимоотношениями с клиентами применяет технологию виртуализации. Это позволяет объединить и запустить все приложения на одном сервере, экономить бюджеты компании на инфраструктуру, покупку программно-аппаратного обеспечения, его монтаж, тестирование и лицензирование, а также на удаленное администрирование системой. В качестве CRM системы используется сервис обработки клиентских данных Microsoft Dynamics CRM. Это решение позволит увеличить эффективность продаж, обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения на базе имеющихся в системе данных.
Оптимизация процесса управления персоналом
Продукт Quality Management Suite (QMS), Enghouse Interactive помогает эффективно использовать данные переговоров с клиентами для повышения эффективности работы всех подразделений контакт-центра. Пакет QMS использует ПО распределенной архитектуры, что позволяет развернуть систему локально или интегрировать в распределенную сеть предприятия. Настраиваемые варианты хранения данных позволяют администраторам хранить данные о вызовах на локальных серверах либо в сетевой системе хранения данных (SAN).

Эффективность внедрения решения:

  • Качественная обработка большого трафика входящих звонков.
  • Использование распространенного голосового меню.
  • Идентификация клиентов для поиска и отслеживания должников и злостных неплательщиков по счетам.

Наши поставщики:

Аvasa Networks, Cisco Systems, Enghouse Interactive, Microsoft Lync.

Описание решения

Контакт-центр – это современное комплексное технологичное решение, позволяющее компании выйти на принципиально новый уровень обслуживания своих клиентов.

  • Повышение лояльности Вашей компании в лице Ваших клиентов
С учетом современных требований, предъявляемых к качеству обслуживания клиентов и в условиях жесткой конкуренции, пользуясь услугами Вашей компании, клиент должен быть обслужен «по первому классу», а именно:

- Дозвониться с первого раза.
- Быстро получить нужную информацию.
- Быть застрахованным от грубых ошибок оператора или ложных переходов по голосовому меню.
- Завершить разговор со специалистом Вашего контакт-центра в хорошем настроении.

Все подобные задачи можно решить для каждой конкретной компании путем задания необходимых параметров работы контакт-центра.

  • Наличие отраслевых бизнес-приложений

С учетом специфики того или иного бизнеса разработан ряд приложений, позволяющих активировать список востребованных сервисов, система исходящего обзвона клиентов и система оценки действий оператора.

  • Более эффективная организация труда

Контакт-центр позволяет сократить количество операторов и менеджеров, занятых обслуживанием входящих вызовов путем более эффективной организации труда. Как следствие, контакт-центр сокращают затраты компании на содержание персонала.

  • Автоматизация части производственных процессов

Контакт-центр позволяет автоматизировать часть рутинных операций, таких как получение данных по последним выплатам и данных о состоянии клиентского счета. Таким образом, контакт-центр дает возможность высвободить часть рабочего времени менеджера.

  • Обеспечение притока новых клиентов путем организации контакт–центра, исходящего обзвона или «холодных» звонков
Кампании «холодного» обзвона потенциальных заказчиков используются для привлечения новых клиентов. Возможности современных контакт-центров позволяют автоматизировать эту задачу таким образом, чтобы время на каждое телефонное интервью было бы минимальным. Вы совершаете большое количество вызовов и это не утомляет Ваших клиентов.