Оптимизация процесса управления персоналом

Продукт Quality Management Suite (QMS), Enghouse Interactive помогает эффективно использовать данные переговоров с клиентами для повышения эффективности работы всех подразделений контакт-центра.

Пакет QMS использует ПО распределенной архитектуры, что позволяет развернуть систему локально или интегрировать в распределенную сеть предприятия. Настраиваемые варианты хранения данных позволяют администраторам хранить данные о вызовах на локальных серверах либо в сетевой системе хранения данных (SAN).

Quality Management Suite разворачивается на физических или виртуальных серверах и работает под управлением ОС Microsoft. Настраиваемые варианты хранения данных позволяют администраторам хранить данные о вызовах на локальных серверах либо в сетевой библиотеке хранения данных (SAN).

Эффективность внедрения решения:

  • Высокая отказоустойчивость и надежность.
  • Масштабируемость до нескольких тысяч пользователей.
  • Веб-управление из любой точки.
  • Соответствия нормативным требованиям.
  • Двойное шифрование данных.
  • Интеграция с офисными бизнес-приложениями.
  • Безопасное хранение данных.
  • Повышение производительности и высокое качество взаимодействия с клиентами.
  • Рабочий мониторинг в реальном времени.
  • Обмен записями и обратная связь с клиентами.
  • Остановка записи в любой момент.
  • Обучение персонала на «живых» вызовах.
  • Ведение контрольного журнала событий.
  • Поддержка русского языка.
  • Получение снимков дисплея терминалов операторов в процессе их работы.
  • Точечный мониторинг рабочих мест.
  • Быстрая обратная связь с персоналом.
  • Запись IP вызовов независимо от типа платформы.
  • Экспорт отчетов оценки руководству и другим подразделениям.
  • Низкая стоимость владения.
  • Модуль аналитики и отчетов.
  • Доступ к записям из внешних приложений.
  • «Закладки» для доступа к фрагменту записи из оценочной карты.
  • Отчеты по оценочным картам: «калибровка» результатов, выявление слабых сторон, динамика качества, тренинг операторов, улучшение показателей.
  • Системные оповещения по электронной почте.

Компоненты решения Quality Management Suite

Пакет QMS включает в себя ряд модулей, каждый из которых может быть активирован путем добавления лицензий:

  • QMS IP Recorder – запись и мониторинг телефонных переговоров (базовый модуль)
Оценка работы операторов: оценочные карты (Score Cards) и наставничество запись и мониторинг экранов. Для оценки взаимодействия между клиентами и операторами/агентами может быть добавлен модуль оценки Agent Evaluation.

С помощью веб-интерфейса авторизованные пользователи могут просматривать статус каждого IP-телефона в режиме реального времени, осуществлять запись, мониторинг, получение, воспроизведение вызовов и анализировать данные о деятельности сотрудников на основании полученных снимков дисплеев компьютеров.

  • Управление качеством
Система Quality Management Suite позволяет управлять всеми взаимодействиями с клиентами в масштабе всего контакт-центра.
  • Функция синхронизации голоса и получения снимков экрана позволяет супервизору слышать телефонный разговор оператора и наблюдать за его действиями на экране компьютера.
  • Настольное ПО для записи и мониторинга Computer Recording™ является дополнительным программным приложением к системе записи QMS Call Recording™. Благодаря этому продукту супервизоры получают полное представление обо всех взаимодействиях с клиентами.
  • Повышение производительности работы операторов и наставничество (коучинг). Программа-клиент Quality Management Client отображает статус каждого пользователя, благодаря чему супервизоры и тренеры могут эффективно использовать свое время для наставничества младшего персонала.
  • Оценка работы операторов проводится с помощью настраиваемой системы показателей, дающей представление об уровне производительности и необходимых областях для приобретения нового опыта. Во время рабочих тренингов анализируются реальные примеры взаимодействия с клиентами, записанные диалоги и видеозаписи.
  • Определение целевых потребностей в обучении, повышение результативности и мотивирование персонала происходит на базе следующих данных: объективная оценка обработки вызовов; индивидуальные учетные карточки результативности работы персонала; анализ тенденций изменений результативности работы; анализ отчетов по оценке.
  • Регистрация взаимодействий с клиентами
Продукт Quality Management Suite позволяет вести запись разговоров и делать снимки дисплея АРМ оператора.

  • Настройки записи
Функции записи взаимодействия с клиентами можно настроить в соответствии со списком критериев, куда входит запись по запросу, постоянная запись в течение всего рабочего дня, начало записи при определении телефонного номера и идентификации вызывающего абонента.

Запись можно инициировать автоматически при задании следующих условий:
  • Имя пользователя
  • Дополнительный (внутренний) номер
  • Идентификатор вызывающего абонента (caller ID)
  • Номер и имя
  • Процент входящих/исходящих вызовов
  • Код зоны
  • Префикс
  • Суффикс
  • Специальный символ
  • Маркировка записей
Имеется возможность помечать записи вызовов и полученные снимки дисплеев терминалов с помощью настраиваемых маркеров («флажков»).

  • Синхронизация голоса и видео
На персональном компьютере с помощью стандартного медиа-проигрывателя можно просматривать весь процесс взаимодействия с клиентами как видеозапись с синхронизированной записью голоса и снимками экрана в формате .wmv.  Видеозаписи телефонных разговоров, могут быть присоединены к электронным сообщениям файлам CRM-системы, проанализированы с помощью модуля оценки работы операторов Agent Evaluation.

  • Контроль в реальном времени
Супервизоры могут контролировать уровень активности оператора на АРМ, прослушивать диалоги в режиме реального времени.

  • Система оценки
Для оценки работы операторов применяют шкалу оценки с использованием различных форматов и критериев: Да/Нет / Не применимо, шкала 1-5/Не применимо, шкала 0-9.

  • Дополнительные приложения
MS API™ – это открытое системное решение для интеграции процессов IP-записи вызовов и компьютерной активности с бизнес-процессами. Благодаря QMS API™ предприятия могут разрабатывать собственные приложения для повышения значимости записи вызовов контакт-центра для повышения качества клиентского обслуживания, экспресс – обучения персонала, комплексной аналитики вызовов.

  • Поддерживаемые ОС и офисные платформы IP-связи
  • Поддержка виртуальных сред: все приложения VMware® и Hyper-V, Cisco Systems, Avaya, NEC, Microsoft Lync 2010/2013, ShoreTel, Mitel и решения других производителей.