Система управления исходящим обзвоном

Система Avaya Proactive Contact (APC) предназначена для повышения производительности и эффективности работы операторов исходящего обзвона. Система исходящего обзвона Avaya Proactive Contact моделируется в соответствии с требованиями бизнеса конкретного предприятия.   

Уникальный алгоритм управления звонками обеспечивает автоматический контроль уровня обслуживания (Service Level), что положительно влияет на производительность операторов при минимальном контроле над рабочим процессом.

Для проведения эффективных компаний исходящего обзвона и получения обобщенной отчетности, возможна интеграция решения AVAYA APC с системой CRM MS Dynamics.

Для чего можно использовать Систему исходящего обзвона:

  • Проведение и оптимизация исходящих кампаний.
  • Повышение эффективности контакт-центра путем автоматизации и совмещения обязанностей сотрудников.
  • Проведение целевых опросов.
  • Информативная клиентская рассылка.
  • Анонс новых решений и продуктов.
  • Мультиарендность одной платформы несколькими компаниями/ подразделениями.

Эффективность внедрения решения:

  • Высокая надежность решения APC сочетается с удобным интерфейсом и широкой функциональностью.
  • Быстрое удовлетворение клиентских запросов.
  • Краткое время окупаемости: за счет значительного повышения эффективности работы операторов вложения могут окупиться уже через 6 месяцев.
  • Высочайшая (до 98,9%) точность автоматического распознавания типа ответа на вызов.
  • Снижение времени непродуктивной работы операторов.
  • Запуск нескольких систем обзвона одновременно.
  • Сокращение расходов на связь.
  • Максимальное увеличение доли «живых переговоров».
  • Поддержка до 4500 агентов.
  • Консолидация данных об исходящих и внутрикорпоративных действиях на платформе Avaya IQ.
  • Разделение тарификации разговоров внутри компании.

Обзор решения. Варианты использования

На малом и среднем предприятии, где невысокая нагрузка на телефонную сеть (до 40000 вызовов/ч) APC устанавливают в качестве программного номеронабирателя Soft Dialer, интегрированного с компьютерными системами. Программная платформа Soft Dialer идеально подходит для внедрения в банках, страховых компаниях, интернет-магазинах и консалтинговых компаниях.

Для крупных предприятий и контакт-центров, в составе которых около 100 операторов занато на исходящем обзвоне устанавливается аппаратный шлюз исходящего обзвона PG230RM, напрямую подключенный к телефонной сети общего пользования.

Такой шлюз способен совершать до 130 тыс. вызовов в час, может классифицировать ответ абонента (занято, нет ответа, факс, автоответчик, человек) с точностью до 98,9%.

Режимы обзвона и технологии:

APC позволяет создавать и управлять исходящими кампаниями для проактивного взаимодействия с клиентами на основе выбранной стратегии и современных алгоритмов обзвона.

Доступны следующие режимы и технологии: 
  • Preview – традиционный, c резервированием оператора.
  • Predictive – режим с избыточным количеством вызовов; система переводит вызов на оператора только при соединении с «живым» человеком.
  • Blending – совмещенный режим; операторы одновременно задействуются в исходящих кампаниях и для обработки клиентских обращений.
  • Enhanced Cell Phone Detection – технология для идентификации и эффективной связи с мобильными абонентами.
  • Cruise Control (круиз-контроль) – система проведения, исходящего обзвона с использованием специальных алгоритмов. В ходе проведения исходящего обзвона на основе специального алгоритма и текущих результатов работы, а также на основе прогноза освобождения операторов увеличивается или уменьшается количество совершаемых исходящих вызовов.
  • Predictive Dialing – технология прогнозного дозвона для переадресации операторам контакт-центра. Preview Dialing – функция предварительного просмотра. Позволяет просмотреть карточку клиента перед вызовом.

Интеграция решения AVAYA APC с системой CRM MS Dynamics

Интеграция систем и автоматизация процесса эксплуатации и как следствие повышение эффективности использования решения производится на нескольких уровнях:

  • Сервис поиска клиента

На пользовательском уровне оператора, возможно реализовать сервис поиска клиента и отображения карточки клиента CRM с историей обращений.  Поиск клиента осуществляется по переданному идентификатору клиента либо номеру телефона и осуществляется автоматическое отображение карточки клиента на рабочем месте оператора, исходящего обзвона. После результата разговора оператор сохраняет результаты в базе CRM.

  • Результаты проведенных компаний
Интеграция базы данных AVAYA APC с базой данных MS CRM для отображения результатов проведенных компаний исходящего обзвона в единой форме отчетности для последующего анализа и планирования проведения работ с клиентской базой компании. 

  • Выгрузка контактной информации
Оптимизация работы по выгрузке контактной информации из базы данных MS CRM в базу данных AVAYA APC для последующего проведения исходящего обзвона.