Управления взаимоотношениями с клиентами

Решение Avaya & MS CRM для управления взаимоотношениями с клиентами применяет технологию виртуализации. Это позволяет объединить и запустить все приложения на одном сервере, экономить бюджеты компании на инфраструктуру, покупку программно-аппаратного обеспечения, его монтаж, тестирование и лицензирование, а также на удаленное администрирование системой. 

В качестве CRM системы используется сервис обработки клиентских данных Microsoft Dynamics CRM. Это решение позволит увеличить эффективность продаж, обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения на базе имеющихся в системе данных.

Платформа Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise обеспечивает пользователей телефонией (TDM, SIP, H.323) и унифицированными коммуникациями (голосовая почта, видеовызов в режиме «точка – точка», статус Присутствия, в том числе из приложений Microsoft OCS и IBM Lotus Sametime). Этот сервис, создающий инфраструктуру для внедрения многосторонних аудио-, видео-, веб-конференций и контакт-центра доступен при минимальной серверной архитектуре сети с низкими затратами на установку и обслуживание. Решение может быть реализовано в отказоустойчивой конфигурации High Availability.

Для обеспечения функциональности мультимедийного контакт центра предлагается использовать платформу Avaya Aura Elite MultiChannel (EMC).

Эффективность внедрения решения:

  • Высокая надежность решения APC сочетается с удобным интерфейсом и широкой функциональностью.
  • Быстрое удовлетворение клиентских запросов.
  • Краткое время окупаемости: за счет значительного повышения эффективности работы операторов вложения могут окупиться уже через 6 месяцев.
  • Высочайшая (до 98,9%) точность автоматического распознавания типа ответа на вызов.
  • Снижение времени непродуктивной работы операторов.
  • Запуск нескольких систем обзвона одновременно.
  • Сокращение расходов на связь.
  • Максимальное увеличение доли «живых переговоров».
  • Поддержка до 4500 агентов.
  • Консолидация данных об исходящих и внутрикорпоративных действиях на платформе Avaya IQ.
  • Разделение тарификации разговоров внутри компании.
  • Единая база знаний, маршрутизация и построение очередей запросов для повышения эффективности обслуживания клиентов с Microsoft Dynamics CRM.

Обзор решения Avaya & MS CRM для управления взаимоотношениями с клиентами

В состав системы Avaya & MS CRM включен набор специального ПО для решения всех задач взаимодействия с клиентами:
  • Постоянная работа с клиентской базой
  • Анализ обращений каждого клиента и истории взаимоотношений
  • Выработка стратегии продвижения новых решений и услуг
На уровне пользователя менеджера, оператора:
  • Автоматическое открытие карточки клиента
  • Внесение информации о клиенте и его предпочтениях (интересе)
  • Сохранение информации в базу знаний
  • Перенаправление карточки клиента с определенным интересом на компетентного сотрудника для дальнейшей работы
На уровне контроля:
  • Сбор записей переговоров с клиентами с помощью системы Avaya WFO.
  • Идентификация записей с карточкой клиента в MS CRM для исключения конфликтов и быстрого реагирования на рекламации со стороны клиентов.
На уровне управления обработки и анализа данных:
  • Интеграция и экспорт данных из системы сбора статистики Avaya CMS в базу данных MS CRM для внесения более подробной информации о клиенте.
  • Получение обобщенных отчетов о каналах, времени и качестве полученной и обработанной информации.
  • Анализ проводимых компанией мероприятий для повышения уровня лояльности клиентов.
В процессе внедрения решения по управлению взаимоотношениями с клиентами проводится интеграция систем AVAYA&MS CRM сразу на нескольких уровнях. На каждом уровне сотрудникам контакт-центра становится доступен новый список услуг и сервисов.

Microsoft Dynamics CRM — легкое в использовании, настройке и поддержке бизнес-приложение, которое может быть интегрировано с другими системами.

MS Dynamics CRM гарантирует высокий уровень сервиса обработки клиентских данных и следующие преимущества:
  • Глобальный поиск в базе данных, по ключевым словам, с использованием специальных символов.
  • Редактор электронной почты с расширенными функциями и поддержкой интерфейсов HTML, CSS и drag-and-drop.
  • Панель управления кампаниями.
  • Визуальный инструмент управления продажами с заданием правил и автоматическим выбором направления продаж.
  • Ввод групп, связанных (родственных) продуктов.
Взаимосвязанные системные модули «Продажи», «Сервис» и «Маркетинг», предоставляют быстрый доступ к карточке клиента и контекстной информации.

Разнообразные отчеты Microsoft Dynamics CRM, сервис фильтрации и отбора записей позволяют прогнозировать продажи, влиять на активность и эффективность работы сотрудников, улучшать качество сервиса, выявлять тенденции для дальнейшего развития бизнеса.

В состав продукта Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise входят приложения:
  • Avaya Aura Communicati on Manager
  • Avaya Aura Communication Manager Messaging
  • Avaya Aura Session Manager
  • Avaya Aura Presence Services
  • Avaya Aura Application Enablement Services
  • Avaya Aura Utility Services (для настройки конфигурации IP-телефонов, DHCP-службы, Firewall)
  • Обновление версий шлюзов, CDR
Avaya Aura Elite MultiChannel (EMC) предоставляет возможность обрабатывать обращения, поступающие по различным каналам, провести кампанию исходящего обзвона.

Для обработки всех других видов обращений используются те же сценарии, что и для голосовых вызовов. Это обеспечивает непревзойденную надежность контакт-центру, а операторам дает возможность получить доступ ко всем запатентованным алгоритмам обработки классических голосовых вызовов, в том числе алгоритмам Business Advocate.

Готовое решение АРМ оператора включает в себя функцию Pop-up Screen («всплывающие окна»). Благодаря чему, агент может в любой момент разворачивать экран с карточкой клиента и историей обращений, запускать в автоматическом режиме и открывать внешние приложения с учетом полученной вместе с вызовом информации, персонализировать и упростить взаимодействие с клиентом.

Система управления и отчетности CMS

Встроенную отчетность многоканального взаимодействия можно использовать локально или совместно с системой отчетности Avaya Call Management System (CMS).

Система управления и отчетности CMS предоставляет данные о работе контакт-центра в реальном времени. Система предоставляет хронологические отчеты за любые периоды, позволяет отследить работу отдельных подразделений и всего контакт-центра в динамике.

В CMS имеется возможность создания отчетов о недопустимых событиях, таких как отсутствие ответа оператора на вызов, либо о превышении определенных параметров. При получении информации о наступлении недопустимого события супервайзер должен оперативно отреагировать, изменить состав операторских групп или сменить приоритет определенной группы вызовов.

Запись разговоров

Для записи разговоров агентов используется система записи Avaya Contact Recording (ACR/WFO).

Запись разговоров и экранов операторов контакт-центра производится полностью или выборочно, по заданным параметрам и событиям, отобранным из внешних систем, а также по требованию оператора и в любой момент разговора (режим Executive).

Avaya Contact Recording позволяет осуществлять поиск и воспроизведение записей по различным критериям с компьютера и с телефонного аппарата.

Использование одного локального контакт центра для управления взаимоотношениями с клиентами не совсем оправдано. Такое решение не поддерживает полного набора необходимых функций и не является законченным.

Локальный контакт-центр не предусматривает хранение, систематизацию и анализ данных о клиентах и их потребностях. Для этого рекомендуется использовать CRM-систему.