ZOOM CallREC, Cisco – система записи и мониторинга разговоров

Идеальное программное решение для IP-телефонии Cisco Systems и контакт-центров.

ZOOM CallREC предоставляет компаниям развитые инструменты для записи, хранения, просмотра и управления многоканальным взаимодействием с партнерами и заказчиками, онлайн мониторинга и записи телефонных переговоров, контроля качества обслуживания клиентов.

Программное решение CallREC совместимо с аппаратными платформами Cisco, Intel и AMD, платформой Cisco Unified Communications Manager; интегрируется в инфраструктуру сервис провайдеров для предоставления сервисов Унифицированных коммуникаций и IP-телефонии.

Эффективность внедрения решения:

  • Простое веб-управление.
  • Защищенный веб-доступ пользователей к сети с любого компьютера.
  • Запись, хранение и обработка голосовых сообщений на протяжении всего жизненного цикла.
  • Разграничение прав доступа пользователей на основе ролей и привилегий.
  • Надежная защит от несанкционированного доступа в соответствии со стандартом Access Control List.
  • Поддержка пользователей компьютеров под управлением ОС Windows, Linux и MacOS.
  • Полная запись и запись по требованию в удобном формате MP3.
  • Интуитивный поиск и воспроизведение разговоров.
  • Модуль аудита для отслеживания действий пользователей.
  • Анализ эмоциональной окраски речи, распознавание ненормативной лексики, определение пола спикера.
  • Интеграция с CRM-системами и базами данных других разработчиков через адаптируемый API-интерфейс, созданный на языке программирования JAVA.
  • Высокий возврат инвестиций ROI с решением ZOOM ScoreCARD.
  • Эффективная оценка и повышение производительность работы вашего контакт-центра с решением ZOOM ScoreCARD.
  • Защита репутации и повышение лояльности Вашей компании в лице клиентов.
  • Определение слабых сторон в коммуникациях с клиентами контакт-центра.
  • Улучшение квалификации и качества работы персонала.
  • Мотивация персонала и снижение «текучки» кадров.
  • Сокращение затрат на обучение за счет использования примеров образцового обслуживания клиентов.
  • Понижение вероятности возникновения спорных ситуаций с клиентами.
  • Укрепление и расширение клиентской базы.
  • Эффективная обработка клиентских обращений.

Обзор решения ZOOM CallREC

  • Запись разговоров в формате MP3

Система CallREC позволяет осуществлять телефонные разговоры в формате MP3, независимо от набора сетевых кодеков.

  • Запись по требованию нажатием кнопки
Пользователи сети могут активировать XML-функции записи с IP-телефона Cisco одним нажатием клавиши. Запрос на запись может поступить во время разговора и после его завершения. По требованию будет записан весь диалог.

  • Интеграция с Cisco Unified Contact Center
CallREC обеспечивает тесную интеграцию с приложением Cisco Unified Contact Center в версиях Express и Enterprise. Это позволяет успешно интегрировать CallREC в инфраструктуру контакт-центров.

Интеграция двух приложений позволяет осуществлять поиск записей по имени агента, квалификационной группе, времени ожидания, успешности работы агента и другим группам параметров.

  • Обеспечение сетевой безопасности

В состав системы СallREC входят инструменты обеспечения безопасности. При любой потенциальной опасности и угрозе в сети выполняется SNMP-прерывание, а также отправляется электронное сообщение о тревоге администратору.

Систему записи разговоров CallREC может подключить к системе ZOOM Sentinel для получения технической поддержки от специалистов сервисного центра ZOOM.

Компоненты системы ZOOM CallREC

В состав решения включены специализированные приложения, позволяющие вести многофункциональный анализ записей по многим параметрам:
  • ScoreCARD – управление качеством и производительностью операторов контакт-центра.
  • ScreenREC – оценка действий операторов, мониторинга и производства снимков с экранов операторов.
  • LiveMON – оценка качества обслуживания, прослушивание разговоров операторов с клиентами в реальном времени, выборочная запись диалогов для использования в программах оценки и обучения.
  • SpeechREC – анализ речи и прослушивание разговоров с клиентами с целью определения цели обращения и контроля качества обслуживания. Анализ речи позволяет выявить скрытые мотивы и реальные потребности и желания клиентов.
  • WorkFORCE – платформа интеграции с решениями сторонних разработчиков по управлению персоналом с аналогичным фирменным решением ZOOM Quality Management.
Использование данных приложений позволяет планировать работу основных подразделений call- центров, прогнозировать пиковую нагрузку, оптимизировать многие рабочие процессы.

Zoom ScoreCARD – продукт с очень высокой степенью индекса возврата инвестиций ROI

ZOOM ScoreCARD -приложение для операционной среды Windows, работает совместно с системой записи разговоров ZOOM CallREC®. ScoreCARD может одновременно использоваться несколькими администраторами, диспетчерами и агентами. 

С применением данного продукта Ваш администратор сможет использовать в контакт-центре собственные интуитивные анкетные листы с критериями оценки качества услуг. Варианты оценки содержат количество разговоров, минимальную и максимальную длительность, дни недели и время.  Все формы, оценки и другие параметры сохраняются в базе данных системы CallREC – программе сбора данных.

Основные функции ZOOM ScoreCARD:

    • Поддержка навыков групп агентов
    • Полная интеграция с системой CallREC
    • Единое управление работой операторов
    • Защита записей с оценкой от возможного удаления в системе CallREC
    • Экспорт результатов оценки и графиков в Excel
    • Ввод альтернативных сценариев «что, если»
  • Многообразие форм
  • Отбор записей для оценки по списку критериев
  • Доступ агентов к индивидуальным результатам
  • Интеллектуальный анализ речи
  • Два типа диаграмм результатов анализа: Агент/Группа и сопоставление между агентами/группами