Московская розничная сеть магазинов элитной обуви

Построение call-центра Avaya для сервисной службы рекламаций столичной розничной сети магазинов элитной обуви

Системный интегратор ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС успешно завершил построение call-центра службы рекламаций для покупателей столичной розничной сети магазинов элитной обуви. В основе решения - платформа Avaya IP Office 500, с помощью которой осуществляется прием и обработка всего потока телефонных обращений. 

В текущий момент обработкой заявок-рекламаций от покупателей работают пять операторов контакт-центра. ИТ - специалисты компании-интегратора провели полный цикл работ по проекту, включая работы инсталляции и тестированию оборудования, а также обучение для операторов.

Построение телефонной клиентской сервисной службы Заказчика приносит обоюдную выгоду как для самого Заказчика, так и для клиентов Интернет-магазина сети.
 

Выгоды для клиентов:

• Получение оперативной информации о товарах и размещенных заказах, в получении быстрой обратной связи по персональной заявке.
   

Преимущества для Заказчика:  

• Повышение лояльности Продавца у постоянных покупателей

Контакт- центр Службы позволяет быстро обслужить Интернет-покупателей по телефону и рассмотреть редкие жалобы. Такое отношение стимулирует разовых потребителей к совершению постоянных покупок в сети Заказчика.
 

• Полная маршрутизация вызовов для быстрой обработки заявок покупателей

Быстрая маршрутизация всех звонков осуществляется с помощью маршрутизатора Juniper. В помощь операторам в часы максимальной нагрузки введена система интерактивного речевого взаимодействия IVR. При звонке в службу в пиковые и не рабочие часы клиент переключается на многоступенчатое голосовое меню и получает необходимую информацию. В итоге ни один вызов, поступивший в службу, не пропадает.
 

• Увеличение объема Интернет-продаж

При обращении к оператору покупатель получает необходимые сведения о товарах и услугах Заказчика. Такой подход увеличивает вероятность того, что разовый клиент станет постоянным покупателем Интернет-магазина Сети.
 

• Техническая поддержка и обучение

Call-операторы получили необходимые навыки по работе в процессе 2-х дневного
обучения, проведенного инженерами связи ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС
Компания Заказчика получила гарантии со стороны ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС о проведении
полной технической поддержки при дальнейшем масштабировании проекта