Без коротких гудков

Алексей Рябов

Качественная, надежная связь чрезвычайно важна для отеля. Остаться без телефонной связи на целый рабочий день или даже на несколько часов – серьезный удар по карману и престижу. А ведь именно столько времени потребуется работникам городской телефонной сети, чтобы найти и устранить серьезную неисправность. Одно из возможных решений, дающее уверенность в надежности связи, – IP-телефония.

IP-телефония (ее иногда называют интернет-телефонией) – это технология цифровой связи, используемая для передачи речевых сигналов и данных. При телефонных звонках звуки человеческого голоса преобразуются в сжатые цифровые пакеты и передаются по выделенным цифровым каналам связи. Когда эти пакеты данных достигают адресата, они декодируются в голосовые сигналы.

При этом полностью задействована емкость каналов связи; по одной и той же линии можно вести несколько разговоров, и одновременно происходит передача данных. Один канал может использоваться и для телефонных разговоров, и для подключения к высокоскоростному интернету. Отсутствие привязки к определенной физически выделенной линии практически исключает появление сигнала «занято». Качество цифровой связи неизмеримо выше, а стоимость разговоров намного ниже, чем в обычной телефонной сети.

Чем может быть интересна IP-телефония для отеля? Помимо обеспечения неизменно высокого качества связи, благодаря ей существенно уменьшается количество выделенных городских линий; гости получают качественный и дешевый сервис междугородной и международной связи, высокоскоростной интернет; обеспечивается безупречная поддержка интернет-конференций. Для гостиничных сетей IP-телефония незаменима, с ее помощью поддерживается стабильная связь отелей и офисов между собой в разных городах и странах. К тому же она дает некоторые дополнительные, причем немаловажные, удобства и возможности. К их рассмотрению мы сейчас и перейдем.

Допустим, существует гостиничная сеть, есть центральный офис, на базе которого планируется создать круглосуточный call-центр. Конкуренция в данной сфере довольно высока, поэтому каждый пропущенный из-за коротких гудков вызов означает потерянного клиента. Преимущество у тех, кому всегда можно дозвониться с первого раза, то есть использующих IP-телефонию.

Цифровая телефонная станция может быть интегрирована с базами данных отеля. Что это значит? К примеру, поступил звонок от постоянного клиента: он просит забронировать номер. Автоматически к этой информации будут добавлены все необходимые данные: какой номер он предпочитает, нужен ли трансфер и т.д.

На базе IP-телефонии можно реализовать систему самостоятельного обслуживания клиентов. Предположим, гость с обычного телефона хочет узнать о своем заказе, и ему отвечает автоматическая система проговаривания голосом. Таким образом обеспечивается максимальная автоматизация заказов, на ресепшн поступает лишь напоминание; исключаются ошибки и сбои, создаваемые «человеческим фактором».

IP-решения легко интегрируются с основными гостиничными программами, например, Fidelio. Это позволяет автоматически включать телефонные разговоры в единую базу по выставлению счетов, интегрировать телефонную связь в систему управления номерами, подключаться к системе голосового оповещения.

В номерах устанавливаются обычные телефонные аппараты, в том числе аналоговые, потому что применяются и цифровой IP-протокол, и аналоговые конечные устройства. Городские каналы могут быть любыми, например, IP-каналы, предоставляемые оператором связи.

Понятно, что с помощью IP-телефонии осуществляется и вся внутренняя связь в отеле.

Теперь самое время решить, что выгоднее: приобрести и установить в гостинице дорогостоящее оборудование – цифровую станцию, которая поддерживает IP-протокол, или арендовать у оператора связи, предоставляющего услуги IP-телефонии, фрагмент сети – цифровой канал и оборудование. Помимо того, что вы не сможете воспользоваться уже упоминавшимися возможностями IP-телефонии, второй вариант существенно снижает оперативность устранения возможных неполадок. Его единственное достоинство – не требуется больших единовременных вложений. Поэтому, наверно, приемлемым вариантом окажется аренда на первом этапе с последующей покупкой собственного оборудования. Кроме того, обладание своей станцией вселяет уверенность в том, что со связью не возникнет проблем.

Кстати, пожертвовав частью функционала, можно обойтись менее дорогостоящим оборудованием, тогда расходы на IP-телефонию не выйдут за рамки запланированного бюджета.

Компания, устанавливающая оборудование для IP-телефонии в отеле, обучает техперсонал и операторов на ресепшн базовому программированию и берет на себя сервисное обслуживание. В итоге сотрудник отеля может грамотно запрограммировать систему, а в случае неисправности понять характер ошибки, локализовать ее и позвонить в сервис. Это очень удобно, так как инженер приезжает с нужным оборудованием и не тратит время на локализацию ошибки. В основном выходят из строя абонентские комплекты и внешние аналоговые линии, которые идут по медной паре. Последнее происходит по вине токов наводки (скажем, рядом громыхает гроза), которые возникают, даже если линия заземлена. Такого рода аварии можно минимизировать и локализовать с помощью защиты по току. Обязательно ставится защита по питанию.

Цифровым линиям наводки не грозят, они оптические. Центральное оборудование также весьма надежно.

В крупных отелях обязательно резервируются все основные узлы системы – центрального процессора, каналов связи и устанавливается запасной источник питания. В результате надежность практически абсолютная.

Удобнее всего монтировать оборудование на этапе отделочных работ. Кстати, его установка и замена телефонных линий цифровыми совершенно не отражаются на работе действующего отеля. Городские каналы в течение некоторого времени подключены к обеим сетям – аналоговой и цифровой. Абонентское IP-оборудование подключают поэтапно, у пользователей не возникает никаких проблем.

Выбор аппарата

Компания, реализующая в отеле IP-телефонию, может предоставить разные модели аппаратов на выбор. Выбирая IP-телефон, нужно помнить, что он должен быть наделен некоторыми основными функциями.

В номерах, как уже было сказано, могут быть установлены любые телефонные аппараты вплоть до аналоговых. Но лишь цифровые специализированные, «понимающие» IP-протокол, способны реализовать весь богатый набор возможностей, предлагаемый этим видом связи. Лучше использовать базовые аппараты, имеющие, по меньшей мере, многострочный ЖК-дисплей для отображения идентификатора звонящего абонента и статуса текущего вызова; аппаратные клавиши для регулировки громкости, удержания и перевода вызова.

Хорошими базовыми IP-телефонами в среднем ценовом диапазоне (200-400 долл. США) являются модели Snom 190 компании Snom Technology и optiPoint 410 компании Siemens.

Телефон SoundPoint IP 500 предоставляет возможности для работы сразу с тремя логическими линиями, имеет 13 программируемых кнопок и графический дисплей размером 160х80 пикселей. К данному классу телефонов относятся аппараты 7960G компании Cisco Systems и IP 560 компании ShoreTel. Цена телефонов такого уровня обычно начинается от 400 долларов. Подобные аппараты могут быть установлены в VIP номерах, а также у администраторов отеля.

Телефонистам-операторам, которым приходится организовывать конференции, маршрутизировать входящие вызовы и выполнять их переадресацию, лучше всего подойдут программные телефоны с удобным ПК-интерфейсом, так как они способны поддерживать максимально возможное количество кнопок для работы с несколькими линиями. Программные телефоны позволяют операторам просматривать всю корпоративную службу справочника одним щелчком мыши и переводить телефонные вызовы пользователям.

Многие системы IP-телефонии обеспечивают интероперабельность с IP-телефонами, поддерживающими протоколы H.323 и MGCP (Media Gateway Control Protocol). Однако фактическим стандартом для IP-телефонной индустрии сегодня является протокол SIP (Session Initiation Protocol), позволяющий конечным точкам легко взаимодействовать друг с другом без необходимости использования фирменных шлюзов или транслирующих сервисов. Компании Avaya, Vonexus и Zultys Technologies окончательно перешли на протокол SIP, а Alcatel, Nortel и ряд других медленно, но верно двигаются в этом направлении.

Использование SIP-телефонов упростит интеграцию с другими SIP-совместимыми устройствами, например, с терминалами конференцсвязи и такими приложениями, как мгновенный обмен сообщениями (Instant Messaging – IM) и проверка присутствия пользователей (Presence). Так, телефонная система компании Nortel поддерживает мультимедийные настольные системы и системы групповой конференцсвязи фирмы Polycom, а система HiPath компании Siemens использует для проверки присутствия пользователей ПО Real-Time Communication Server компании Microsoft.

Особо отметим телефон 4602SW компании Avaya, который поддерживает протокол SIP и все возможности и функции телефона Cisco 7960G, но стоит дешевле. Он также дешевле, чем популярные SIP-телефоны фирмы Snom, и при этом имеет аппаратные клавиши не только для регулирования громкости, но и для удержания, перевода и переадресации вызовов.

В условиях интенсивного развития гостиничного бизнеса многие отели начали проявлять интерес к IP-телефонии. Причем не только столичные, но и региональные. Среди осуществленных проектов можно назвать гостиницу «Коломна» в одноименном подмосковном городе, где компания «Телеком-Сервис ИТ» установила IP-станцию Avaya Definity; интегрировав ее с программой Fidelio. Отель на 500 номеров недавно сдан в эксплуатацию, и руководство планирует создать сеть гостиниц в Коломне. Установленная система имеет возможность расширения, что позволит в дальнейшем объединить все гостиницы. На базе действующих отелей также можно осуществлять перевод на IP-телефонию. В этом случае можно задействовать имеющиеся кабельные коммуникации, предварительно их протестировав. Такой проект был осуществлен осенью прошлого года в одной из старых московских гостиниц. Теперь отель пользуется всего лишь сотней абонентских линий вместо 600 городских, к тому же существенно повысив качество и надежность связи.

Так что IP-телефония дает средствам размещения неоспоримые преимущества – финансовые, имиджевые и конкурентные.