Унифицированные коммуникации: что дают реальные проекты?

Марина Мякишева / CNews

Унифицированные коммуникации – этот термин совсем недавно появился на рынке, провоцируя революцию в сегменте корпоративных коммуникаций. Какое практическое применение нашла эта идея? Какие выгоды сулит? Какие унифицированные коммуникации востребованы в России?



Идея унифицированных коммуникаций обязательно должна была появиться на рынке. Число средств связи, окружающих сотрудника офиса, стало действительно большим. Это сотовый телефон (иногда несколько), офисный стационарный, Wi-Fi – трубка, а также множество IM-приложений, начиная от ICQ и заканчивая Skype. Не стоит забывать и об электронной и голосовой почте. Каналов связи много, но как выбрать оптимальный, позволяющий связаться максимально быстро и эффективно? Более того, обычно коммуникации инициируют и обеспечивают развитие многих бизнес-процессов в компании. Стоит уменьшить затрачиваемое на переговоры время, как тут же вырастает операционная эффективность бизнеса.

Впервые идея унифицированных коммуникаций (УК) в современной транскрипции воплотилась в жизнь в 2006 году. Тогда на рынок вышла платформа Cisco Unified Communications, объединяющая бизнес-приложения, мобильные решения, IP-телефонию и прочие устройства связи. В короткие сроки унифицированные коммуникации стали главным трендом телеком-индустрии. Всего через несколько месяцев Microsoft анонсировала план разработки продуктов в этом новом для рынка направлении. Сравнительно недавно на рынке появилась платформа Microsoft Unified Communications, созданная при участии компаний Nortel и CIFT.

Аналитики ожидали борьбы гигантов, но стороны заключили соглашение о стратегическом партнерстве. Все продукты, выпускаемые Cisco, интегрируются с приложениями Microsoft и Macintosh. В планах компаний – дальнейшая интеграция собственных систем унифицированных коммуникаций. В ближайшем будущем на рынке появятся новые совместные решения. Помимо крупных корпораций созданием платформ для унифицированных коммуникаций занимаются и другие компании. Однако лидерство прочно удерживают первопроходцы: Cisco в альянсе с IBM и Microsoft.

Как сэкономить время и деньги

В чем преимущество унифицированных коммуникаций? Не тратится время на последовательный дозвон или посылку сообщений через все доступные средства связи нужному вам в данный момент сотруднику.

Вы звоните по единому номеру, и система коммуникаций в это время сама выбирает наилучший способ достижения цели: будет ли это корпоративный номер, мобильный телефон, сообщение SMS или E-Mail – вам не придется перебирать все загадочные и экзотические способы связи. Для вас сотрудник всегда находится «на расстоянии одного звонка». Вся информация, включая голосовой звонок, сохраняется в системе и может быть доступна определенному кругу сотрудников.

Число средств связи, окружающих сотрудника офиса, 
стало действительно большим

Крайне полезны унифицированные коммуникации в компаниях с географически распределенной структурой. Оперативный доступ, возможность организации видеоконференций и совместной работы с документами объединяет удаленные офисы в единое корпоративное информационное поле. При этом часто отпадает необходимость в командировках: зачем отправляться в путешествие, если увидеть и услышать сотрудника, обсудить с ним конкретные документы можно, не выходя из офиса, одним кликом мышки? Освобождение сотрудников от совершения ряда рутинных операций, предоставление им большей мобильности и снижение издержек на командировки обеспечивают достаточно высокий возврат инвестиций. В компании Cisco уверены, что применение унифицированных коммуникаций «позволяет достичь географической независимости, обеспечить интеграцию коммуникаций с бизнес-процессами, оптимизировать операции и повысить продуктивность и доходность бизнеса». Роберт Эйджи (Robert Agee), глава представительства Cisco Systems в России и странах СНГ, считает, что «сервисы унифицированных коммуникаций создают предпосылки для повышения продуктивности работы каждого сотрудника компании. Появляется возможность ускорить процессы принятия решений и выхода на новые рынки, а также оптимизировать совместную работу в виртуальных рабочих группах».

Унифицированные коммуникации (Unified Communications) – новый этап эволюции IP-коммуникаций. Модель унифицированных коммуникаций использует такие технологии, как протокол инициирования сессий (Session Initiation Protocol, SIP) и контроль присутствия, а также мобильные решения, позволяющие упростить и унифицировать все формы коммуникаций независимо от места, времени и устройства. Пользователи могут связываться друг с другом в любой момент времени с учетом своих предпочтений, причем эта связь может осуществляться по любым каналам и не зависит от используемых устройств доступа. Модель унифицированных коммуникаций объединяет различные устройства связи и сети (фиксированные, интернет, кабельные, спутниковые, мобильные).

Рассмотрим, за счет чего достигается экономия денег при переходе на унифицированные коммуникации. Замена уже существующей в компании обычной телефонной сети на IP финансово оправдана – отпадает необходимость в аналоговой телефонной станции, уменьшается плата за звонки, сеть развертывается намного быстрее, сокращается количество проводки. Согласно исследованиям Yankee Group, внедрение только IP-телефонии может давать до 40% экономии на совокупной стоимости владения ежегодно, если компания имеет филиалы и отделения. По данным Accenture, стоимость эксплуатации понижается на 20-40% за счет дешевизны голосовой сети и уменьшения расходов на связанные поддержкой две независимых сети данных и голоса. По информации компании Cisco, при использовании корпоративной IP-телефонии стоимость внутренних звонков может быть уменьшена практически до нуля, а стоимость внешних снижена до 10% от первоначальной.

Экономия возрастает, когда в дело вступают преимущества универсальных коммуникаций. Так, по данным исследования компании Radicati, использование УК позволяет сотрудникам экономить около получаса рабочего времени ежедневно. По другой информации, новые технологии экономят целый час рабочего времени. Сотруднику нет необходимости постоянно проверять свои почтовые ящики, контролировать телефонные звонки, следить за мгновенными сообщениями, бегать для уточнения каких-то данных к коллегам в другой отдел или, что еще хуже, дозваниваться на Чукотку. Теперь он имеет один-единственный ящик для всех видов сообщений – от факсовых до голосовой почты – и при этом не зависит от своего компьютера. Информацию можно получить и на свой мобильный телефон, и на ноутбук, и на офисный ПК. Таким образом, исчезает привязка к месту и достигается мобильность сотрудника.

Отличительной чертой унифицированных коммуникаций является функция отображения присутствия - Presence. Суть ее проста: с помощью Presence всем сотрудникам сообщается, на месте ли сотрудник, по каким каналам связи он доступен. Человек может задать предпочтительный тип связи. Например, он находится в командировке и хочет, чтобы все звонки поступали на мобильный телефон. При желании можно сделать сортировку входящих звонков. К примеру, составить список «доверенных» лиц, для которых сотрудник всегда доступен – начальник, коллега, который работает над особо важным проектом, и так далее. А остальных отсылать на голосовую почту или рекомендовать им написать e-mail.

Сети унифицированных коммуникаций позволяют устраивать как обычные голосовые конференции, так и конференции с расширенными возможностями, начиная от видеоконференцсвязи и заканчивая совместной работой над документами для обсуждения. Это тоже существенно сокращает временные расходы – сотрудники могут обсудить все необходимое, не тратя рабочее время на долгие беседы в переговорной комнате. Мультимедийные совещания в реальном времени, повторимся, очень удобны и при общении с филиалами, что позволяет существенно уменьшить временные и финансовые затраты на командировки.

Внедрения. Российский опыт

Российский рынок унифицированных коммуникаций пока нельзя назвать сложившимся – он еще далек от насыщения.


Информационный Центр «Телеком-Сервис» – профессиональный разработчик сетевых и телекоммуникационных решений, работает на рынке сетевой интеграции более 14 лет.

Обширный опыт реализации проектов различной сложности, позволяет компании разрабатывать и успешно внедрять проекты по развитию и обеспечению безопасности корпоративной инфраструктуры предприятиям различных сфер деятельности.


Однако уже сейчас многие компании сталкиваются с необходимостью быстрого реагирования – это и call-центры, и предприятия, имеющие разветвленную сеть филиалов. Так, по словам Роберта Эйджи, в России иной экономический цикл, чем во всем мире, – это очевидно. Сейчас, когда сектор высоких технологий на Западе переживает не лучшие времена, во многих секторах российской экономики наблюдается заметный рост.

В России уже реализовано несколько крупных проектов по внедрению унифицированных коммуникаций. Так, отечественный интегратор – компания «ИЦ Телеком-Сервис» – провела несколько удачных внедрений на базе оборудования Cisco Systems.

Информационная сеть предприятия

Одним из примеров, в котором решение Cisco Systems было выбрано в качестве основы технического решения, является проект по построению единой информационной сети на крупном промышленном предприятии. По мере развития предприятия возникла необходимость внедрения современных технологичных решений для организации транспортной сети и модернизации телефонной сети с последующим объединением этих структур в общую среду. На момент постановки задачи предприятие состояло из 9 отдельных площадок.

Главные цели модернизации, озвученные заказчиком, состояли в том, чтобы упростить управление производством и бизнес-процессами в целом, защитить конфиденциальные данные, подключить мобильных пользователей и сократить операционные расходы на поддержку информационной структуры.

Инженеры компании «ИЦ Телеком-Сервис», совместно с ИТ-специалистами предприятия, провели технический аудит информационной структуры. Исходя из полученных данных и проанализировав поставленные задачи, специалистами «ИЦ Телеком-Сервис» было предложено техническое решение и проведен полный цикл построения сети «под ключ». Ключевыми преимуществами решения, на которых стоит обратить внимание, явились следующие моменты.

При использовании УК сотруднику нет необходимости 
постоянно контролировать телефонные звонки

Специально для компании была разработана мобильная конфигурация, позволяющая быстро и оперативно обеспечить качественную и надежную связь между четырьмя мобильными офисами и главным офисом. Используя данную структуру, топ-менеджеры компании могут связаться с любым представительством холдинга, в какой бы удаленной точке он ни находился.

Управление модернизированной сетью осуществляется из головного офиса компании. При этом отпадает необходимость в содержании квалифицированного технического персонала на площадках, что значительно сокращает операционные издержки.

Поскольку предприятие имеет распределенную структуру, заказчиком были выдвинуты особые требования к информационной безопасности. Это условие и стало определяющим в выборе решения на базе оборудования Cisco Systems. Последнее обеспечивает защиту конфиденциальной информации, передаваемой по открытым (арендованным) каналам путем шифрования алгоритмами DES, 3DES или AES.

Предложенное к реализации решение позволяет обмениваться как обычным трафиком, так и осуществлять голосовые видео вызовы, а также поддерживает видеоконференцсвязь в режиме «точка-точка». Таким образом, видеоконференции могут быть организованы между главным и любым удаленным офисом, независимо от его физического расположения. Решение позволяет подключить зарубежный офис к единой информационной структуре компании, организовать предоставление услуг телефонии и видеоконференций между центральным офисом и филиалами компании.

Унифицированные коммуникации на службе у девелопера

Еще один заметный проект, о котором стоит упомянуть – создание единой мультисервисной сети для передачи данных, голоса и видео в компании «Акцент-Девелопмент». Проведя предварительные работы по техническому аудиту существующей сетевой инфраструктуры заказчика, специалисты компании разработали проект объединенной сети передачи данных, голоса, видео и бизнес-приложений. В проекте были учтены также пожелания заказчика по будущему расширению и модернизации корпоративной сети.

Работа велась по нескольким ключевым направлениям: ЛВС в офисах компании, распределенная корпоративная сеть с шифрованием, удаленный доступ сотрудников, корпоративная телефонная сеть, видеоконференцсвязь и Wi-Fi.

Созданная сеть объединяет с помощью технологии Dense Multipoint VPN сетевые инфраструктуры трех основных офисов компании, расположенные в бизнес-центрах «Москва-Сити», «Соколиная Гора» и Никосии, Кипр.

ЛВС в офисах компании построена на коммутаторах Catalyst серий 3750 и 3560, которые реализуют функции коммутации и маршрутизации, а также обеспечивают соблюдение политик качества обслуживания (QoS).

Для обеспечения связью сотрудников, находящихся «в поле» используется технология SSL VPN, которая позволяет сотрудникам подключаться к сети компании из любой точки мира без использования предустановленного клиентского программного обеспечения. Мобильные сотрудники пользуются такими же сервисами передачи данных, IP-телефонии, видеоконференции, как и у себя на рабочем месте.

Системы корпоративной IP-телефонии и голосовой почты были реализованы при помощи программной УАТС Cisco Unified Communication Manager Express. Соответствующее программное обеспечение было установлено на маршрутизаторы Cisco серий 3800 и 2800. Система IP-телефонии интегрирована с офисными приложениями Microsoft Outlook и Microsoft CRM. В качестве абонентских устройств возможно использование IP-телефонов Cisco серии 7900 и видеотерминалов Polycom. Система видеотелефонии использует терминалы Cisco Unified VT Advantage.

Система корпоративной видеоконференцсвязи построена на оборудовании Polycom VSX 5400. В офисах компании существуют специальные помещения для проведения конференций с соответствующими характеристиками освещения и акустики. В данные комнаты инсталлировано проекционное оборудование, интерактивные доски, видео- и аудиотерминалы. Характерной особенностью данного решения является возможность подключения к сеансу видеоконференции любого абонента сети корпоративной телефонии.

На всех площадках компании, кроме создания проводной инфраструктуры, согласно техническому заданию заказчика, была развернута управляемая беспроводная WiFi-сеть. Проведение предварительного обследования радиообстановки в помещениях новых офисов позволило уже на этапе проектирования беспроводного сегмента сети не только выявить точное количество необходимого оборудования, но и спрогнозировать качество покрытия зон после его инсталляции, что позволило компании «Акцент-Девелопмент» избежать дополнительных затрат. Использование технологий Unified Communication, VPN, Mobility дало компании «Акцент-Девелопмент» заметное конкурентное преимущество, выражающееся в быстроте операций, логистике, мобильности, что является критичным на таком сложном рынке, как недвижимость.

Построение мультисервисной сети позволяет существенно снизить затраты на управление ее ресурсами и упростить процесс переконфигурации сети, а также создает предпосылки для возможности уменьшения количества технического персонала, занятого данными задачами. Кроме того, при необходимости можно решать вопросы администрирования сети из любой точки мира.

Примеров внедрения на западном рынке огромное множество. Так, решения Cisco в области унифицированных коммуникаций успешно работают и помогают решать задачи как крупнейшим интеграторам, таким как, например, работающая в тридцати странах компания Dimension Data, так и менее крупным фирмам, медицинским сетям и государственным учреждениям. Компания Microsoft внедрила унифицированные коммуникации в собственных офисах. По словам Билла Гейтса, это позволило существенно сократить расходы, особенно командировочные.

Унифицированные коммуникации завоевывают рынок семимильными шагами. Все большее количество предприятий осознает необходимость в упрощении своих сетей и объединении различных устройств связи и бизнес-приложений. Унифицированные коммуникации позволяют существенно повысить скорость реагирования, улучшить результативность работы сотрудников, помогают сэкономить средства и увеличивают в конечном итоге количество клиентов. Сейчас, когда бизнес становится все более клиент-ориентированным, процессы унификации взаимодействия становятся особенно важными. И современные технологии позволяют не только управлять этими процессами, но и улучшать их по заданным параметрам.