Группа "Московская Биржа"

08.04.2021

Организация профессиональной удаленной работы контакт-центра холдинга «Московская Биржа»

О Заказчике

Группа «Московская Биржа» — крупнейший российский биржевой холдинг. В состав холдинга входит ПАО «Московская Биржа», НКО АО «Национальный расчетный депозитарий», а также Небанковская кредитная организация «Национальный клиринговый центр». Группа «Московская биржа» активно содействует развитию российского финансового рынка и его инфраструктуры, совершенствует технологии, а также повышает привлекательность своих торговых площадок и сервисов для отечественных и зарубежных инвесторов и эмитентов.

Подробнее на https://www.moex.com

Цели и задачи проекта

«Московская биржа» — ведущая российская биржевая группа. Общая численность сотрудников холдинга составляет около 1700 человек. В связи с пандемией коронавирусной инфекции COVID-19 руководство приняло решение о переводе ряда ключевых подразделений на постоянную удаленную работу.

На первом этапе холдинг «Московская биржа» перевел на дистанционную работу 30% штатных сотрудников. На втором этапе, в рамках корпоративной программы «Трансформация офисных пространств, технологий и бизнес-процессов», руководство «Мосбиржи» приняло решение о переводе 90% штата на постоянную «удаленку».

Холдинг «Московская биржа» управляет единственной в России биржевой площадкой по торговле акциями, облигациями, производными инструментами, валютой, инструментами денежного рынка, драгоценными металлами и товарами.

Ключевым каналом коммуникации холдинга с клиентами является многофункциональный контактный центр. На сегодняшний день количество клиентов «Мосбиржи» составляет 3,86 млн человек.

Ежедневно контакт-центр «Мосбиржи» принимает тысячи звонков постоянных и потенциальных клиентов. Именно поэтому основной задачей Заказчика для сохранения позиций бизнеса в пандемию COVID-19 стал перевод контакт-центра на дистанционную работу.

Для реализации проекта Заказчик выбрал компанию ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС, которая имеет большой профессиональный опыт в части планирования, построения и дальнейшего технического обслуживания контакт-центров любого масштаба как в условиях офиса, так и в режиме home-office.

Организация проекта

ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС организовал профессиональную удаленную работу контакт-центра «Московской биржи» и «Национального расчетного депозитария». В основу проекта легли продукты компании AudioCodes —high-tech компании, которая разрабатывает устройства для голосовой и видеосвязи, передачи данных по сетям, работающим в протоколе TCP/IP.

В рамках проекта специалисты ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС обеспечили дистанционную работу колл-центра Заказчика с выносом внутренних номеров контакт-центра на домашние персональные компьютеры сотрудников. При этом функционала работы колл-центра был полностью сохранен.

Использование web-браузера для организации вызовов между клиентами и операторами контакт-центра – это быстрое развертывание телефонии без телефона для любой телефонной станции.

В основу проекта легла передовая технология WebRTC (Web Real-Time Communication, коммуникации в реальном времени) — «браузер как телефон». Технология осуществления звонков «из браузера в браузер» реализует все коммуникационные возможности контакт-центра непосредственно внутри web-браузера компьютерного устройства.

Прием и обработка входящих звонков осуществляется оператором непосредственно с ПК, поддерживающего основные браузеры: Google Chrome, Android Chrome, Mozilla Firefox, Opera.

Среди других преимуществ технологии WebRTC на решениях AudioCodes:

• Безопасность и простота подключения.

• Возможность интеграции WebRTC клиента с существующими АТС заказчика.

• Возможность использования WebRTC клиентов для виртуальных АТС.

• Перенаправление звонка на мобильный телефон (в том числе автоматически в случае зависания/выключенном компьютере).

• Возможность говорить, как через гарнитуру, так и через громкую связь ноутбука.

• Возможность собирать конференцию из нескольких абонентов.

• Наличие адресных книг с автоматической синхронизацией с корпоративным справочником.

• Совместимость с устройствами под управлением основных операционных систем (Windows, Mac OS).

ИТОГ проекта

В результате проекта специалисты ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС перевели офисный контакт-центр Заказчика в режим удаленной работы с использованием современной технологии WebRTC. Все работы проведены без прерывания деятельности колл-центра и без ущерба для Клиентов «Московской биржи», с сохранением привычного времени реакции на звонки и письма.

Операторы удаленного контакт-центра имеют возможность осуществлять все ключевые функции в режиме home-office, среди которых:

• Консультативная поддержка текущих и потенциальных клиентов.

• Прием и обработка поступающих звонков и других обращений (сообщения в онлайн чате, e-mail).

• Исходящая линия, проведение обзвонов клиентов с целью сообщения и получения информации.

• Предоставление необходимой информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании.

• Работа с клиентскими пожеланиями и жалобами.

• Ввод в базу данных полученной информации.

Управляющий директор по продажам и развитию бизнеса Московской биржи Игорь Марич для Cbonds Review:

«Мы не только сохранили на хорошем уровне непрерывность нашего бизнеса, но и успешно реализовываем проекты, которые запланировали ранее. Можно сказать, что при удаленной работе эффективность даже повысилась».